10 стоп-фраз: что риелтору точно не стоит говорить, если он хочет заключить сделку

“Я прочитал(а) договор за вас, вам осталось только подписать”.

Вы риелтор, но вы не адвокат. Вы должны понимать это сами и объяснить это клиенту. Вы не можете брать на себя ответственность за то, что не входит в ваши полномочия. В первую очередь, речь о юридических нюансах. Как агент по недвижимости, вы, разумеется, тесно сотрудничаете с адвокатами и читаете внушительное количество договоров купли-продажи. Но вы никогда не должны просить клиента подписывать то, что он не читал. И здесь не только профессиональный момент, но и этический. Никогда не подписывайте никакие документы, не ознакомившись с ними. И приучайте к этому своих доверителей. 

“Я не знаю”.

Такое заявление говорит о вашем непрофессионализме и некомпетентности как агента и посредника. Разумеется, вы не можете владеть абсолютно всей информацией и можете не быть готовы ответить на какой-то вопрос. Это нормально. Но вы всегда должны дать клиенту понять, что с радостью узнаете все для него необходимое. Попросите просто дать вам немного времени и сделайте все, чтобы уточнить информацию. Риелтор — это та самая связующая ланка в любой сделке, и именно он должен выполнять функцию посредника между ее сторонами. Запомните это и никогда не спешите признаваться, что вы чего-то не знаете, и ставить на этом точку.
 

“Мой клиент захочет”, “моему клиенту это не понравится”.

Как показывает практика, агенты даже не согласовывали предварительно со своим клиентом обсуждаемый вопрос. Да, ваша обязанность — делать то, что лучше всего для клиента, и удовлетворять все его пожелания. Но вот только принимать решения от имени клиента уж точно выходит за рамки вашей компетенции. Всегда будьте на связи и прежде чем говорить что-то от лица клиента, убедитесь, что ваши комментарии и заявления отражают его пожелания. А еще лучше — никогда не принимайте решений, которые решать не вам.

“Вы должны”, “вы не правы”, “вы меня неправильно поняли” и из серии.

Клиент всегда прав. Даже если нет. Обращаясь за услугами агента по недвижимости, клиент ожидает получить хороший сервис, и ваша задача — предоставить такой. Поэтому вы ни в коем случае не должны разочаровывать его, вызывать напряжение, резко высказываться, а тем более — хамить. 
Никто не заставляет вас соглашаться во всем с клиентом, если он говорит или делает, мягко говоря, что-то не то. Просто подбирайте более мягкие выражения: “позвольте мне объяснить” вместо “вы меня не так поняли”, “замечательно будет, если вы” или “со своей стороны вы можете” вместо “вы должны”, “да, я вас понимаю, но тем не менее” вместо “вы не правы”. Хороший риелтор должен быть хорошим психологом, помните? Это история как раз об этом. 

“Не могу вам ничего обещать”.

Да, вы и вправду не можете. И все это понимают. От вас зависит хоть и многое, но далеко не все. Вы не можете давать никаких гарантий. Но не нужно делать на этом акцент. Это уж точно не сыграет вам на руку, а может лишь оттолкнуть клиента и сорвать сделку. Почему так? Потому что такое заявление расценится как снятие вами ответственности с себя и признание своей некомпетентности. Пообещайте клиенту, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы помочь ему; и все возможное, чтобы оправдать его доверие и его ожидания. И сделайте это.

“Я заключу эту сделку для вас. Обещаю”.

Фраза, которая, пожалуй, отталкивает клиентов еще сильнее, чем предыдущая. Вряд ли есть что-то хуже, чем завышенные ожидания, которые не оправдываются. Не переоценивайте свои возможности и не давайте абсолютно никаких гарантий.  Обещайте меньше, чем вы можете сделать. Если вы сделаете наоборот, а сделка сорвется, вряд ли клиент захочет продолжать сотрудничество или иметь с вами дело в будущем. Просто скажите, что приложите все усилия, чтобы помочь купить или продать. Поверьте, этого будет достаточно. 

“Я хочу”, “я хотел бы”.

Так нельзя строить фразы. Ваши желания — вне интересов клиента. По весьма понятным причинам. Все мы понимаем, что вы хотите этим сказать. Но главное — не что, а как. 
Хотите сфотографировать объект? Спросите, как это можно устроить. Нужно встретиться? Уточните, когда и где клиенту будет удобно. Желаете что-то рассказать или показать? Поинтересуйтесь, хочет ли этого клиент. Необходимо ознакомиться с документами? Вежливо намекните на это. Только так. И никак иначе. 

“У меня полно клиентов”.

Это выражение — маркер непрофессионала. Квалифицированный и действительно востребованный агент никогда не позволит себе подобного рода заявления. Классическая уловка, чтобы показать клиенту спрос на свои услуги. Но опыт показывает, что люди прекрасно все понимают, и доверия с их стороны к такому риелтору уж точно не будет. Да и вы должны понимать, что до этого никому попросту нет дела. За вас должны говорить ваши достижения и ваши сделки, а не слова. Не стоит переоценивать свою значимость, концентрируйтесь на работе и своих профессиональных обязанностях, а не на произведении впечатлений. 

“Я читаю сообщения/проверяю почту/отвечаю на звонки только в рабочее время”.

В современном мире клиенты требуют от агентов оперативного реагирования. Все понимают, что вы не желаете быть заложником своих гаджетов, но вы должны продемонстрировать готовность и желание быть рядом всегда и всегда быть готовым моментально оказать помощь. В противном случае это с радостью сделает другой агент. 
Дайте клиенту понять, что вы здесь, чтобы в любое время ответить на все его вопросы о процессе покупки и/или продажи недвижимости. Уточните, каким способом с вами удобнее всего связаться: мессенджеры, email, телефон. Выберите промежуток времени, в который вы точно всегда на связи, но не забудьте подчеркнуть, что рады будете проконсультировать клиента тогда, когда ему это будет необходимо. Ведь вы внимательно относитесь к потребностям своих клиентов. По-другому и быть не может. 

И главное: не только говорите, но и слушайте.

Ваша цель — закрыть сделку. Это правда. И все это понимают. Внимательно прислушивайтесь к клиентам, понимайте, чего хотят покупатели и продавцы, не навязывайте им свое мнение и никогда не заставляйте делать то, чего они не хотят. Будьте хорошим психологом, хорошо чувствуйте людей, понимайте их запросы, продавайте, но не слишком много. Запомните: большинство “холодных” клиентов так или иначе откажутся от сделки на каком-то этапе. Здесь лишь вопрос времени. Внимательно выслушайте и помогайте покупать или продавать в соответствии с потребностями ваших клиентов, а не вашими.